Мебельный холдинг «Ангстрем» за счет онлайн-продаж во время кризиса увеличил выручку на 60%.
Длительный период самоизоляции нанес ощутимый урон экономике. Однако тем, кому удалось перестроиться и наладить онлайн-продажи, кризис помог модернизировать бизнес. Как сообщили в представительстве мебельного холдинга «Ангстрем», благодаря реорганизации бизнес-процессов в прошлом месяце продажи в интернет-магазине выросли в 10 раз относительно мая прошлого года, общая выручка холдинга увеличилась на 60%.
«Основной процент выручки составляли всегда офлайн-продажи – 91%. В мае работало только 2% розницы. Перестраивать работу было тяжело не только из-за сжатых сроков, но и из-за особенностей мебельного рынка: потребитель не привык покупать онлайн. – отмечает коммерческий директор компании Петр Казорин – Люди любят ощущать, им важна тактильность и получение эмоций в процессе покупки мебели. Маркетологи сделали все, чтобы обеспечить клиентам комфорт в новых условиях».
Компания скрестила офлайн с онлайном, а также применяла стандартные подходы. Например, весь торговый персонал розницы (продавцы, дизайнеры, директора) был переведен на режим удаленной работы и продолжал консультировать покупателей по телефону, в соцсетях и мессенджерах, использовать фото- и видеосъемку для демонстрации материалов и фурнитуры, предоставлять варианты дизайн-проектов 3D. Один из флагманских салонов, который находится в отдельном здании, начал работать в формате видео-консультаций с клиентами по всей стране.
Сэкономленные на аренде помещений средства (85% арендного бюджета в апреле и 75% в мае) вложили в привлечение трафика на сайт интернет-магазина, добавили новые опции. Например, появилась возможность в прямом эфире наблюдать за работой производства. В результате за май сайт посетили более 2 млн человек.
«Рост трафика был взрывным, поэтому принимать решения и вводить новые процессы пришлось максимально быстро», – прокомментировали в компании.
Изменения коснулись и колл-центра: время работы увеличилось с 12 до 20 часов, была внедрена новая система управления с привлечением линейных руководителей из розницы, а штат вырос с 6 до 100 человек. Благодаря этому удалось обеспечить работой продавцов из розничных салонов. Адаптироваться к новым условиям им помогла команда бизнес-тренеров, новая система супервайзеров смены и онлайн-обучение.
«Проведено 219 вебинаров, на которых суммарно присутствовало более 3926 участников», – подсчитали в холдинге.
Благодаря организации «горячей линии» интернет-продажи выросли в 10 раз относительно мая прошлого года, в то время как эксперты отмечают падение мебельного рынка.
Несмотря на серьезные успехи в e-commerce, компания не планирует полностью уходить в онлайн и отказываться от сети салонов по всей стране. Но при грамотном подходе к процессу онлайн-продаж, можно сократить количество точек в торговых сетях и сделать больший акцент на онлайн-сегменте, а офлайн успешно использовать в качестве шоу-румов для демонстрации мебели. Посетители в первые несколько дней будут активно посещать ТЦ – люди просто засиделись дома – правда это не говорит об их прежней платежеспособности. ТЦ придется перестраиваться под новые условия рынка, как это делали федеральные сети в период самоизоляции.